淮安市政府便民热线服务中心

金湖县12345:“疫”呼百应 当好不打烊的“总客服”

发布日期:2022-12-7 15:43:25

 自本轮疫情发生以来,金湖县政务服务中心开启诉接速办”模式,全力保障诉求受理、转派、督办等环节高质、高速流转。11月21日至30日,共受理群众来电事项210件,办理完成201件,围绕疫情期间突发求助类诉求,及时了解疫情防控相关政策,迅速分析研判,快速核实处理,及时督办解决,优质高效回应企业和群众诉求,切实发挥好12345政务服务便民热线的“连心桥”和“稳压器”作用。

 建章立制,建立应急处置机制金湖县政务服务中心充分发挥12345热线的纽带作用,建立疫情类重要紧急诉求应急处置机制,对于群众反映集中、紧急求助和事关疫情防控大局的诉求,按照“急事急办、特事特办”的原则优先处置和安排,通过微信、QQ、电话等方式联系疫情防控指挥部和相关职能部门应急联络人,要求职能部门第一时间与投诉人对接处理,并第一时间反馈处理结果。

 协调联动,精准提高诉求处理效率协调县卫健委、县公安局、县交通运输局等部门,安排专人全天对涉疫诉求进行处理,积极回应群众热点诉求,责任人24小时保持通信畅通,保证企业群众诉求能够得到及时受理、快速办理和全程跟踪。对疫情期间涉及群众出行就医、民生保障类诉求优先办理。坚决落实属地责任,对确实存在职责交叉的要本着先解决问题原则,坚持“首接负责制”,积极协调处理,及时回应企业群众关切。

 高效运转,畅通联系群众渠道在疫情相关电话不断增多的情况下,金湖县便民热线服务中心根据诉求量的变化,及时调整话务员排班、延长工作时间,确保热线7×24小时高效运行,实现了群众诉求办理“不停歇”、市民困难解决“不打烊”。同时,坚持每日梳理统计诉求受理、典型案例、舆情预警等情况,形成以一日一研判、一日一汇总、一日一专报。对涉及群众较多、问题关注度高,可能引发群体性事件的诉求保持高度警惕,确保做到群众诉求件件有落实、事事有回音,为全面打赢疫情防控阻击战贡献坚强力量。